Foarte des in comunitatile noastre de maestri in domeniul lucrului manual (oricare ar fi el) apar subiecte care ar putea fi combinate intr-o singura categorie -„Ce-i de facut”? ”Hotaraste-te – si vei fi liber!” – G. Longfellow

„Cu mine au procedat incorect, au scris urat, sa scriu sau nu comentariu?”

„Posta a pierdut coletul – sa returnez banii?”

„Am fost pacalit, sa fiu jignita de acest lucru?”

Insa, daca sapam putin mai profund si examinam, aceste subiecte in marea majoritate ar putea fi combinate intr-o categorie cu totul diferita: „Decideti pentru mine!”

Da, in marea familie internautica fiind ea constituita dintr-un forum oarecare, sau grup, pagini pe o retea de socializare,  sunt  o multime de maestri talentati, psihologi subtili, organizatori excelenti sau pur si simplu oameni foarte buni si frumosi, saritori la nevoie. Multi dintre ei sunt dispusi sa va dea liber raspuns la intrebarea „Ce trebuie sa fac?”. Da, ei au mai multa experienta, au trecut printr-o astfel de situatie si va pot sfatui cum sa procedati. Dar va fi mai usor oare pentru cei care au primit acest sfat? Sunt sigura ca, dupa un timp va aparea o alta intrebare, care ar trebui pusa celor mai experimentati. Si asa mai departe pana la infinit, pana cand… Pana cand ce?

Iata despre asta vreau sa va spun.

Evaluand minutios anii de experienta in lucrul manual si relatiile cu oamenii, clientii am decis ca pot evalua destul de obiectiv si sanatos distanta parcursa si sa impartasesc cu voi observatiile si concluziile mele.

Probabil fiecare din voi isi aminteste cu drag inceputul, plin de entusiasm, fotografiile lucrarilor expuse, mandria si bucuria pentru orice like si comentariu primit, fericirea – oamenii imi vad lucrarile mele! Apoi mai tarziu – prima vanzare. Apoi am ajuns la trei sau patru vanzari pe luna. Dupa o jumatate de an lucram in mod constant, vindeam, dar nu mult. In acelasi timp s-a inceput comunicarea mai activa cu multi oameni, mi-a placut atmosfera – atmosfera de respect, tact, bunatate si sustinere.

A fost o perioada buna, toti cumparatorii sunt minunati si responsabili.

Insa lucrarile din catalog au devenit multe, clienti si vanzari mult mai multe periodic au aparut diferite situatii care ma deranjau teribil … sufeream si ma framantam mult, nestiind cum sa procedez. Eram atat de nerabdatoare sa apara cineva pentru ajutor, sa-mi spune ce si cum sa fac sa nu mai sufar atat.

 Cele mai banale situatii, care se intamplau:

– Cumparatorul a facut o comanda si a disparut;

– Cumparatorului ii place foarte mult lucrarea mea, dar ea nu este potrivita cu culoarea ochilor lui;

– A disparut coletul;

– A aparut o copie identica a lucrarii mele;

– Lucrarea mea s-a rupt la cumparator, cumparatorul este nemultumit;

– Am facutt exact ceea, ce a cerut clientul, ii place, dar vrea sa schimb margelele rotunde pe altele patrate; am refacut, dar acum el deja le vrea triunghiulare, in sfarsit cumparatorul fericit a spus, ca prima versiune cu margele rotunde a fost cea mai buna si o vrea pe aia!

 Astefl de situatii ma scoteau din circuit pentru cateva zile, eram cu sufletul chinuit, fara forta de munca.

Pana cand intr-o zi, cand a aparut un alt necaz, mi-am spus: „Stop!”. Nu merita aceasta situatie nervii mei, lacrimile, frustrarea si pierderea de timp pentru autocompatimire. La urma urmei, acestea sunt cazuri izolate dintr-un munte de lucruri pozitive, pe care le primesc in fiecare zi de la clientii mei preferate si de la munca mea.

Atunci am luat pentru mine INSASI deciziile care ma ajuta sa fiu un mester fericit, care practic aproape nu are niciun motiv de suparare in urma acestor decizii. Am facut pentru mine alegerile pentru fiecare situatie, pe care le urmez asa cum sunt definite si aprobate drept un cod de conduita. Dar vreau sa subliniez inca odata, acestea sunt deciziile mele personale, eu nu pretind ca sunt cele mai corecte sau gresite pentru altcineva. Le scriu drept exemplu.

1. Clientul are intotdeauna dreptate.

Doar cu o astfel de abordare, ma simt confortabil. Cand sunt eu in postura de cumparator, imi doresc sa fie anume asa.

2. Compensez cumparatorului coletul pierdut.

Asa am decis. Este neplacut cand se pierde coletul. Dar pentru cumparator – mult mai neplacut. El pierde bani in numerar si asteptarile neimplinite. Eu pierd costul materialelor si orele de lucru. Nu sunt eu de vina, nici cumparator, dar eu pot reface lucrarea…

3. Voi lua lucrarea inapoi in cazul cand cumparatorului nu-i place.

Aceasta este, de asemenea, decizia mea. Cand am luat acesta decizie n-a fost foarte usor.

Motivul a fost o intrebare nevinovata de la o femeie minunata care a facut o comanda personala la mine: „Eu prima data fac o comanda personala. Ce se intampla daca nu-mi va place cand o vad gata?” La inceput am fost foarte indignata de intrebare – materialele specifice achizitionate, foarte specifice… Atunci m-am gandit ca intr-adevar ar putea sa nu-i placa. Apoi mi-am imaginat cum clienta fidela o cumpara, o impinge in cel mai indepartat colt al unui sertar, pe lunga perioada este trista si pune capat achizitiilor obiectelor de comanda. Imi trebuie asa ceva? Nu! Am nevoie de bucuria cumparatorului de la munca mea. Asa am permis clientilor sa nu cumpare … eu voi reconstrui, modifica…

4. Fara probleme repar lucrarile mele deteriorate chiar si dupa o lunga perioada de folosinta a lor – micsorez / maresc dimensiunea, chiar daca sunt nevoita sa refac inntregime decorul (aici ma refer la bijuterii). In cazul cand detiorarea nu este rezultatul unei atitudini blasfemice pentru lucrare(copiii au rupt perlele din cercel) si nu necesita costuri materiale mari, nici nu iau bani pentru asta.

5. Nu lupt cu palgiatorii.

Vad mereu copii ale operelor mele. Eu nu lupt pentru ele. Imi dau seama ca este o lupta impotriva morilor de vant. Cine copii – stie. Aceasta problema nu este vina mea. De ce ar trebui sa sufar din cauza asta? Sa fie durerea de cap a celui ce copie. Eu voi face alta lucrare si mai buna decat cea copiata.

6. Rambursez plata in prealabil cand clientul se razgandeste.

Aceasta decizie nu a fost luata usor. La urma urmei, plata in avans – o garantie si plata cheltuielilor mele. Dar eu sunt fizic, psihologic si moral nu am putu sa nu returnez plata anticipata prima data, fara sa ma doara sufletul. Dar stiam ca asa este corect.

7. Rezerv lucrarile pentru o lunga perioada de timp.

Daca mi se comunica in mod clar motivul pentru care va cumpara peste o luna – eu rezerv lucrarea. Omul vrea sa cumpere, dar nu o poate face in acest moment. Nu refuz. Am refuzat un om bun sa aman pentru o luna, am remuscari pana astazi…

8. Urmez in mod clar deciziile luate absolut fata de toti clientii si in toate situatiile.

Am fost odata pacalita se rios de o clienta care cumpara mult si scump. Am decis ca in nici un caz mai mult nu voi lucra cu ea. Si am facut-o, i-am refuzat o comanda foarte scumpa. Deoarece decizia a fost luata odata, si nu o pot modifica.

9. Eu nu trimit colete pana la primirea platii integrale.

Nimanui. Acest lucru este valabil chiar si pentru clientii cei mai constanti si de incredere. Exista o singura exceptie de la aceasta regula, dar ea nu este cumparator, ci un prieten apropiat.

10. Eu nu contrazic clientul si refac lucrarea pana cand cumparatorul ramane multumit.

El are propria opinie si propriile sa dorinta. Eu ii pot spune, motiva viziunea mea, chiar poate sa-l conving daca cred ca versiunea mea este unica cea avantajoasa. Dar sa insisti, sa fii suparat si jignit de gustul cumparatorului nu-mi permit. Clientul are intotdeauna dreptate (vezi. P.1)

REZUMAT: Adoptarea acestor solutii iti da un sentiment minunat de libertate!

Luati propriile voastre decizii cum sa nu va mai framantati si sa va bucurati de munca voastra. Acest lucru il puteti hotari doar voi pentru libertatea voastra!

P.S. Foarte des se intampla cand primesc cate un mesaj de buna dimineata de la un client, asa pur si simplu, si ziua devine mult mai frumoasa!

tags: